Sie halten Ausschau nach Zugausfällen, Verspätungen, technischen Störungen und all den anderen Dingen, die ein Pendlerdasein hin und wieder erschweren können. Die Rede ist vom Team der Streckenagenten bei DB Regio. Kommt es auf einer Strecke zu einer Störung, landet die über die App „DB Streckenagent“ im Handumdrehen als Sofortnachricht auf dem Smartphone oder Tablet – und das seit Beginn des Jahres bereits ab 4 Uhr morgens. Denn dank einer neuen Kooperation zwischen DB Regio Südost und Nordost wird der Streckenagent ab sofort vier Stunden länger als bisher betreut: von 4 bis 24 Uhr statt bisher von 6 bis 22 Uhr.

„Vor allem Pendler, die bereits sehr früh unterwegs sind, erhalten Hinweise zu Verspätungen und bekommen Alternativen genannt“, sagt Antje Tenner, Leiterin Kundendialog bei DB Regio Nordost, zu den Vorteilen der längeren Betreuung. „Der beliebte und nachgefragte Service wird jetzt auch in den späten Tagesrandlagen angeboten und ist zusätzlich nützlich, wenn Pendler sich nach der Arbeit zum Beispiel noch mit Freunden treffen – und bei auftretenden Störungen lieber noch ein Bier trinken, als am Bahnhof zu warten.“

Die App „DB Streckenagent“ ist seit 1. März 2017 erhältlich. Sie wurde entwickelt, um die Fahrgäste möglichst frühzeitig und schnell über eventuelle Störungen auf der Strecke zu informieren. Echtzeitdaten für Züge bekommen die Kunden zwar zum Beispiel auch über die App „DB Navigator“, aber der Streckenagent bringt die Infos proaktiv zum Fahrgast – und zwar passgenau für die eigenen, regelmäßigen Fahrten und nur dann, wenn der Service benötigt wird. Möglich wird das durch eine individuell einstellbare Alarmfunktion für bestimmte Verbindungen und ausgewählte Zeiten. Wie lange vorher der Pendler informiert werden möchte, lässt sich ebenfalls einstellen.

Die Meldungen sollen dabei nicht nur transparent und verständlich sein, sondern auch zuverlässige Infos über Ursachen und Auswirkungen der Störungen und Umfahrungsmöglichkeiten liefern. Erstellt werden die Push-Nachrichten daher nicht von einem Computer, sondern von
Menschen.

Eine von diesen Streckenagenten ist Silva Bartz. Sie sitzt während ihrer Schicht mit in der Leitstelle, in der
sogenannten Transportleitung, und pflegt über ein Managementsystem alle für den Kunden wichtigen Infos in die App ein – Alternativrouten, Ausfälle, Ersatzzüge, Schienenersatzverkehre. „Auch Qualitätsmängel geben wir weiter, wenn zum Beispiel keine rollstuhlgerechte Beförderung möglich ist, nur vier statt fünf Wagen verkehren oder die Toiletten defekt sind“, erläutert Silva Bartz. „Natürlich kommt es bei unserem Job unter anderem auf Schnelligkeit an, denn der Kunde möchte wichtige Veränderungen zügig erfahren. Und auch stressresistent sollte man sein“, sagt Silva Bartz weiter.

Denn es komme durchaus manchmal zu besonderen Herausforderungen, wenn zum Beispiel wegen Personenunfällen oder Feuerwehreinsätzen ganze Streckenabschnitte oder Bahnhöfe gesperrt seien. Jede Veränderung bei einem Störfall – sei sie nun positiv oder negativ – werde unmittelbar an den Kunden weitergegeben.

 

bahn.de/streckenagent

 

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