Beim Umsteigen den Rucksack liegengelassen und jetzt auf  der Suche nach dem Fundbüro? Einfach Emil von der S-Bahn eine WhatsApp schreiben, er weiß, wo es ist und wie lange es geöffnet hat. Graffiti-Schmierereien im Zug entdeckt? Emil nimmt den Hinweis gerne entgegen. Einen Raucher  oder aufdringliche Bettelei im Zug festgestellt? In solchen Fällen stellt Emil, der digitale Berater der  S-Bahn Berlin, schnell den direkten Kontakt zur Leitstelle Sicherheit her und die Mitarbeitenden dort kümmern sich umgehend darum. So funktioniert der moderne „stille“ Service der S-Bahn.

Weil das Texten inzwischen bei vielen Smartphonenutzer:innen – besonders den jüngeren – die bevorzugte Kommunikationsform ist, ist das Unternehmen jetzt auch per WhatsApp für die Kund:innen erreichbar. „Wir wollten unseren Fahrgästen die Möglichkeit geben, uns auf dem Weg zu kontaktieren, den sie bevorzugt nutzen und WhatsApp haben eben sehr viele Fahrgäste im Gebrauch“, sagt Daniel Busch, Fachreferent Kundendialog. „Damit erfüllen wir die verkehrsvertragliche Anforderung, neben dem Hilferuf im Türbereich
des Zuges einen stillen direkten Draht zur Sicherheitsleitstelle zu ermöglichen. Allerdings geht es hier um Verstöße gegen die Beförderungsbedingungen, für Notrufe bleiben selbstverständlich die 110 und die 112 die entscheidenden Nummern.“

Zusätzlich bietet die S-Bahn Berlin auf dem WhatsApp-Kanal den aus dem Kundendialog bekannten Service an, wie zum Beispiel Informationen zu Ticketangeboten, zum Fahrplan und Abweichungen davon oder zu Mobilitätshilfen. Auch Hinweise zu Mängeln in Zügennimmt die S-Bahn Berlin gerne über den WhatsApp-Kanal entgegen.

 

Am besten gleich mal ausprobieren!

Wichtig zu wissen ist, dass bei der allerersten Nutzung ein paar Formalitäten zu regeln sind, der Datenschutz und die „Spielregeln“ werden erklärt. Darum empfiehlt es sich, nicht gleich mit der Tür ins Haus zu fallen und das ganze Anliegen zu formulieren, sondern als erste Einstiegsnachricht ein einfaches „Hallo“ zu senden, denn erst nach der Bestätigung des Datenschutzhinweises kann es richtig losgehen.

Der Chat deckt grundsätzlich die Bereiche „Sicherheit und Ordnung“ sowie „Kund:innenservice“ ab und liefert unmittelbar Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen rund ums S-Bahnfahren. Dies geschieht zunächst automatisiert über einen Chatbot. Falls noch Fragen  offen bleiben, kann auch direkt mit den Mitbarbeiter:innen des Kundendialogs gechattet werden.

 

Schnelle und unkomplizierte Infos gibt es im Chat der S-Bahn Berlin auf WhatsApp, einfach „Hallo“ an die +49 (0)30 29 71 29 71 senden und es kann losgehen.

 

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