Egal ob es Fragen zum Fahrplan, dem richtigen Ticket oder aktuellen Hygienemaßnahmen aufgrund der Corona-Pandemie sind: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kundendialogs von DB Regio Nordost sind auch in Krisenzeiten verlässlich für die Reisenden da. Kommunikationsmittel erster Wahl sind dabei das Telefon und E-Mails. Denn der persönliche Kontakt entfällt seit dem 16. März – aus bekannten Gründen.

„Im September war das Anruferaufkommen vergleichsweise hoch“, berichtet Kundendialog-Mitarbeiterin Suzanne Scherping. Sie schaut in ihre Statistik und sagt: „Da hatten wir rund 1.900 Anrufe und knapp 800 Mails.“ Ähnlich hoch seien die Zahlen im März, also zu Beginn der Corona-Pandemie, gewesen. „Da waren es etwa 1.400 Anrufe und etwa 450 Mails. Im April gingen die Zahlen zunächst runter – es hat sich bemerkbar gemacht, dass die Menschen mehr im Homeoffice tätig waren und auch generell weniger Zug gefahren sind.“ Dabei seien es vermehrt ältere Menschen, die anrufen und um eine Auskunft bitten, erzählt Suzanne Scherping weiter. Sie blickt auf 23 Jahre im Team des Kundendialogs zurück.

80 bis 85 Prozent aller Anfragen seien zu den Themen Fahrplan oder Tarif – also wie man am besten von A nach B komme und welches Angebot dafür am günstigsten sei. In den vergangenen Monaten seien natürlich noch weitere Themen dazugekommen.

Die Kunden beschäftigt weiterhin vor allem alles rund um Corona. Wir beantworten alle Fragen vom Tragen der Mund-Nase-Bedeckung bis zur Reinigung der Züge.

Waren Suzanne Scherping und ihr Team vor Corona noch zusammen im Büro tätig, hat sich die Arbeit der insgesamt zehn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter jetzt ebenfalls ins Homeoffice verlagert. Ausgestattet mit Dienstcomputer und -handy könne sie dort aber eins zu eins so arbeiten wie vorher, berichtet Suzanne Scherping. „An unserer Arbeit hat sich an sich nichts geändert. Wir gehen weiterhin auf jede Frage ein und wollen sie schnell und unkompliziert beantworten.“

Der Kundendialog von DB Regio Nordost ist unter Tel. 0331 2356881 und unter kundendialog.berlin-brandenburg@deutschebahn.com erreichbar.

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