Schnell, direkt, unkompliziert – Textnachrichten sind für viele Smart­phone-Nutzer:innen längst die favorisierte Kommunikationsform. Deshalb ist die S-Bahn Berlin seit mehr als einem Jahr auch per WhatsApp für die Kund:innen erreichbar. Wer nicht gerne telefoniert und sich den Aufwand einer E-Mail sparen möchte, schickt einfach eine WhatsApp an Emil. Der Chatbot reagiert sofort, übernimmt den ersten Kontakt, nimmt Hinweise entgegen und kennt die Antworten auf häufige Kund:innenfragen rund ums S-Bahnfahren.

Ganz gleich, ob es sich um die Frage nach dem passenden Ticket oder den Öffnungszeiten des Fundbüros handelt. Auch Verschmutzungen im Zug oder Belästigungen, etwa durch rauchende Fahrgäste, können über den „stillen Service“ per WhatsApp gemeldet werden. Sollten noch Fragen offen bleiben, geht der Chat übrigens mit den Mitarbeiter:innen des Kunden­dialogs oder der Sicherheitsleitstelle weiter.

„Der Service hat sich gut etabliert, das sehen wir an den steigenden Nutzer:innenzahlen. Unsere Erwartungen haben sich erfüllt, insbesondere im Servicebereich beantworten wir rasch ganz konkrete Fragen. Außerdem nehmen wir Hinweise zu Mängeln auf Stationen und in Zügen entgegen. Die Kund:in­nen schätzen ganz klar den Vorteil, den dieser schnelle Kommunikationsweg bietet. Man kann sich hier aufs Wesentliche konzentrieren und direkt zum Punkt kommen,“ erklärt Daniel Busch, Fachreferent Kundendialog.

Grundsätzlich stehen die beiden Bereiche „Sicherheit und Ordnung“ sowie „Kundenservice“ zur Auswahl. Mit Abstand die meisten Fragen gehen im Themenbereich Tarif und Abonnement ein. Aber auch zu Fahrplan­abweichungen werden sehr oft Informationen gewünscht.

„Allgemeine Infos zum Abo bieten wir per WhatsApp gerne. Allerdings bitten wir um Verständnis, dass wir aus datenschutzrechtlichen Gründen keine konkreten Fragen zum persön­lichen Abo-Vertrag auf diesem Kanal beantworten können,“ sagt Daniel Busch. „Wichtig im Bereich Sicherheit ist uns, dass der WhatsApp Chat natürlich nicht die Notrufnummer 110 ersetzt. Die ist in gefährlichen Situationen die erste Wahl, danach können Sie uns gerne auch noch im zweiten Schritt informieren.“

 

Und so funktioniert es:

  • WhatsApp muss auf dem Smartphone installiert sein
  • mit einem Hallo an die +49 (0)30 29 71 29 71 startet der Chat
  • beim ersten Kontakt kurz die Spielregeln lesen, den Datenschutz-Hinweis bestätigen und es kann losgehen

 

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