1

Highlights und Happy Ends am Ostbahnhof
Kundenzentrum der S-Bahn Berlin am Ostbahnhof hat sich bewährt

Seit einem Jahr ist das neukonzipierte Kundenzentrum am Ostbahnhof jetzt erfolgreich in Betrieb. Wer Fragen hat zu bestimmten Fahrausweisen, Fahrgastrechten oder Abonnements, wer eine Auskunft zum Fahrplan oder zur individuellen Reiseplanung möchte oder wer zum Beispiel auf der Suche ist nach einem vermissten Gepäckstück, ist hier genau an der richtigen Adresse. Die S-Bahn Berlin bietet ihren Fahrgästen hier eine fundierte Rundumbetreuung an, die von einem ausgesuchten Team motivierter Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter garantiert wird – und das an jedem Wochen- und Feiertag. Punkt 3 schaute sich vor Ort um, sprach mit einem Teil des Teams und freute sich über Highlights und Happy Ends.

Als der Redakteur an einem Dienstagmorgen im Kundenzentrum eintrifft, hat Kundenservice-Mitarbeiterin Frau Martin gerade ihr erstes „Highlight des Tages“ eingetütet: den Verkauf einer ABC-Jahreskarte – in bar. „Det war super“, sagt Frau Martin, denn aufgrund von Corona und Homeoffice seien durchaus Einbußen beim Verkauf solcher Jahreskarten spürbar.

Die 55-Jährige hat noch bei der Deutschen Reichsbahn gelernt (Facharbeiterin für Eisenbahntransporttechnik nämlich) und arbeitet mittlerweile seit über zwanzig Jahren als Stammkraft im Kundenservice am Ostbahnhof. Sie kennt sich also aus mit den Belangen und Bedürfnissen der Berliner:innen und der tausenden Tourist:innen, die jährlich in die Hauptstadt pilgern. Als Teil des Verkaufsteams ist sie vor allem dafür zuständig, der „total gemischten Kundschaft von 18 bis 80“ beratend zur Seite zu stehen. Egal ob es sich um Einzelfahrausweise, Abonnements, Umwelt-, Zeitkarten oder Schülertickets dreht, sie und ihre Kolleg:innen kennen sich bestens aus.

Einer ihrer Kolleg:innen ist Herr Lange, der heute als Vertretung am Ostbahnhof arbeitet und eine erkrankte Kollegin ersetzt. Er meint: „Jeder Kunde ist anders und es gibt einfach viel Abwechslung.“ Den direkten Kontakt mit den Menschen mag er besonders. Und ihnen zu helfen – etwa wenn jemand seine Chipkarte verloren hat und schnell einen Ersatz benötigt. Ein gutes und zufriedenes Gefühl bei den Kund:innen zu erzeugen – dafür steht er jeden Morgen auf.

Früh aufgestanden ist auch Frau Maier am Serviceschalter nebenan, die vor zwei Jahren von der Hotellerie zur Bahn umsattelte. Sie ist bereits seit 6 Uhr im Dienst und kümmert sich um Auskünfte rund um den Fahrplan und verkauft Fahrkarten, wenn die Kolleg:innen vom Verkaufsschalter noch nicht beziehungsweise nicht mehr am Schalter sind (also unter der Woche in der Zeit vor 8 Uhr und nach 20 Uhr). Außerdem ist sie verantwortlich für Angelegenheiten, die mit dem Erhöhten Beförderungsentgelt zu tun haben und für den Fund­sachenservice.

Gerade wenn es darum geht liebgewonnene, aber verlorengegangene Dinge wieder aufzutreiben, schreiben sich hier die besten Happy-End-Geschichten. Zumindest wenn sie in der Bahn oder am Bahnhof verlorengingen. So erinnert sich Frau Maier an einen Fall, als ein Kunde seinen teuren Rucksack in der S-Bahn vergessen hatte und sich verzweifelt an das Kundenbüro wendete. Tatsächlich war das gute Stück von einem aufmerksamen Fahrgast abgegeben worden. Dieser kam schließlich in den Genuss eines nicht unbeträchtlichen Finderlohns, was sich in seinem Fall als besonders wertvoll herausstellen sollte, war der Finder doch Sozialhilfeempfänger.

Die kleinen Geschichten mit Happy End, die die Menschen zusammen­bringen und fröhlicher auseinander­gehen lassen – sie werden nicht nur, aber eben auch im Kundenzentrum der S-Bahn Berlin am Ostbahnhof geschrieben. | Lionel Kreglinger

 

Teamarbeit und Kundenfreundlichkeit

„Wir sind ein buntes Team, das zusammen auftritt und agiert“, sagt Kundenservice-Mitarbeiterin Maier. „Jede:r hat so seine:ihre spezielle Stärken, wodurch wir uns bestens gegenseitig ergänzen.“ Eine große Stärke des gesamten Teams ist die hohe Bereitschaft, sich untereinander zu motivieren und zu unterstützen. Denn nicht immer seien die Gespräche mit den Kund:innen einfach. Es hilft aber immer, den Fahrgästen mit einer ruhigen, freund­lichen Ausstrahlung zu begegnen. Und mit einem Lächeln, auch hinter der Maske, denn die Kommunikation laufe eben auch auf nonverbaler Ebene ab.


Foto: Lionel Kreglinger

 

Unter anderem angebotene Kunden­services:

  • Beratung rund um Abonnements
  • Informationen zu Beförderungsbedingungen
  • Entgegennahme von
    Beschwerden und Anregungen Echtzeit-Informationen zum ÖPNV-Fahrplanangebot (einschließlich Störungen) im Tarifbereich Berlin ABC
  • Informationen über Fahrgastrechte und Weiterleitung von entsprechenden Anträgen
  • Abwicklung von Erhöhten Beförderungsentgelten (Einzahlung, Reduzierung, Beratung)
  • Auskünfte zu Fundsachen

 

Öffnungszeiten:
Mo - Fr
Serviceschalter 6 - 22 Uhr
Verkaufsschalter 8 - 20 Uhr
Sa - So, Feiertage
Serviceschalter 7 - 21 Uhr
Verkaufsschalter 7 - 21 Uhr