„Guten Morgen liebe Fahrgäste hier im FEX zum Flughafen BER!“ Die Durchsage ist an diesem Morgen um kurz nach 9.20 Uhr zu hören. Das Telefon der Sprechanlage liegt in der Hand von Kerstin Herrmann, die seit zwei Jahren Kundenbetreuerin im Nahverkehr (KiN) bei DB Regio Nordost ist. Im Januar 2021 startete sie ihren Quereinstieg, jetzt ist sie in der Meldestelle am Ostbahnhof Berlin beheimatet. Die ehemalige Verkaufsangestellte suchte nach ihrem vorherigen Beruf eine neue berufliche Herausforderung mit Kundenkontakt. Durch private Zugfahrten fiel ihre Wahl auf den Beruf der Kundenbetreuerin.
Von Berlin in alle Welt
Bereits seit 5.04 Uhr ist Kerstin Herrmann heute unterwegs auf dem FEX. Am nächsten Halt Berlin-Gesundbrunnen steht die Kundenbetreuerin dann am Bahnsteig, um die Reisenden zu unterstützen. Sie hilft bei Fragen zu Gleiswechseln und den nächsten Halten und lotst Menschen mit Fahrrädern und Rollatoren in den mittleren Wagen zu den entsprechenden Abteilen. Gleichzeitig stellt sie sicher, dass keine Koffer die Fluchtwege oder Türen versperren – insbesondere auf dieser Linie müsse man auf herrenloses Gepäck achten, erklärt sie.
Mit ihrer ansteckenden, fröhlichen, aber dennoch ruhigen Art, schafft Kerstin Herrmann es, auch angespannten oder nicht deutschsprechenden Reisenden bei der Suche nach dem Ticket, dem richtigen QR-Code oder bei Schwierigkeiten in den Apps zu helfen.
Jede Schicht ist anders
Eine Durchsage des Triebfahrzeugführers kündigt an, dass der Zug umgeleitet wird. Auf der eigentlichen Strecke sind unbefugte Personen im Gleis unterwegs. Nach einem Blick ins System und dem Einpflegen einiger Daten, stellt Kerstin Herrmann auf ihrem weiteren Weg durch die fünf Doppelstockwagen sicher, dass jeder mitbekommen hat, dass die Umleitung eine Verspätung von rund zehn Minuten mit sich bringt. Nur die neu zugestiegenen Gäste dürfen dieses Mal ihre Fahrausweise vorzeigen, bereits kontrollierte Reisende kann sich die Kundenbetreuerin meist anhand von Kleidung oder auch Frisuren merken.
Auf dem Weg zurück nach Berlin klingelt plötzlich Kerstin Herrmanns Diensthandy. Es wurde ein Rucksack im Zug vergessen. Als sie den Rucksack mithilfe eines Fahrgastes gefunden hat, gilt es, dies zu protokollieren. Im Berliner Hauptbahnhof übergibt Kerstin Herrmann den Rucksack dann an eine Kollegin an der Information.
Um 12.17 Uhr heißt es für Kerstin Herrmann dann: Dienstende. Das bedeutet aber nicht direkt Feierabend – für ihre Schicht am nächsten Tag macht sich Kerstin Herrmann bereits heute noch mit ihrem Dienstauftrag vertraut und liest die entsprechenden Weisungen und relevanten Hinweise. So ist sie für den kommenden Tag bestens vorbereitet und kann sich schließlich auf den Heimweg machen.
