Um Kundenanliegen unkompliziert und ohne lange Wartezeit bearbeiten zu können, will die Deutsche Bahn (DB) auf ihrer Internetseite künftig direkte Chats anbieten. Mit dieser neuen Art der Kommunikation sollen Anfragen in Echtzeit beantwortet werden können. Erstmals testen können Kunden das neue Angebot im Frühjahr – zunächst regional begrenzt, beispielsweise mit Fragen zu Ländertickets, der Gültigkeit von Fahrscheinen oder Fundsachen. Der Chat bedient sich einer Wissensdatenbank zu diesen Themen.

 

Einfach mal ausprobieren: „Jetzt chatten“

Bald finden Kunden unter bahn.de auf den regionalen Übersichtsseiten, insbesondere auf den Seiten zu Ländertickets und innerhalb der App „DB Streckenagent“ einen zusätzlichen Button mit der Aufschrift „Jetzt chatten“. Nach einem Klick öffnet sich ein extra Chat-Fenster, in das der Kunde seine Anfrage tippen kann. Der Austausch erfolgt nur in Textform – es sollte auf eine einfache Sprache ohne zu verschachtelte Sätze geachtet werden. DB Regio freut sich auf viele Kunden, die den Chat testen, hoffentlich schnell an ihre gewünschte Information kommen und dabei auch noch helfen, das System zu perfektionieren.

Mit Hilfe dieser Digitalisierung will die Deutsche Bahn ihren Kundenservice und die Kundenzufriedenheit verbessern. Dank der Chats sollen sich zum Beispiel die Wartezeiten in den Kundencentern am Bahnhof oder am Telefon reduzieren. So können im Chat unter anderem problemlos Informationen zu Preis, Geltungsbereich und -dauer von unterschiedlichen Ländertickets gegeben werden. Auch der Status einer Zugverbindung, erst einmal für die größten Städte Deutschlands, Zugausfälle und Alternativen für die Reise sollen möglichst ohne menschliche Hilfe beantwortet werden.

 

Telefonische Auskünfte gibt es weiterhin

Kommen Kunde und virtuelles Gegenüber dennoch nicht zum Ziel, wird das dem Kunden angezeigt und das Gespräch an einen Mitarbeiter der Kundendialog-Teams von DB Regio übergeben. Im Hintergrund stehen etwa 20 Kollegen bereit, um als Agenten helfend einzugreifen. Sie sollen zudem das noch fehlende Wissen der Chat-Roboter ergänzen und Erfahrungen dazu sammeln, ob die durch die Technik generierten Antworten passen und ob die Kunden sie auch als hilfreich empfinden.

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